В этом модуле вы узнаете, как правильно взаимодействовать со стейкхолдерами, которых вы уже категоризировали в прошлом модуле, какие форматы встреч и как часто им назначать, как перед ними отчитываться, чтобы они доверяли вам и казывали поддержку.

Форматы взаимодействия

1. Регулярные встречи
Запланируйте регулярные встречи на определенную сетку дат и времени. Заранее определите продолжительность и периодичность встреч для каждого стейкхолдера: с кем-то достаточно общаться час в месяц, а с кем-то — каждую неделю по несколько часов.

2. Краткие встречи (брифинги)
Это одностраничный документ с адресными показателями для ключевых стейкхолдеров. Перечислите главные изменения по статусу, проблемы, с которыми вы столкнулись, меры, которые предприняли для устранения проблем. И еще отражайте действия, которые стейкхолдер обещал выполнить.

3. Интервью
Интервью проводятся тет-а-тет и не должны занимать много времени — иначе вы просто забьете людям календарь, а ваша работа превратиться в сплошное интервьюирование. Интервью в основном используется, чтобы получить информацию и уточнить требования.

4. Опросы
Для них надо составить опросник с закрытыми и открытыми вопросами. Опросы используются для подтверждения или детализации каких-то ранее известных требований, выбора конкретных решений, отдельных параметров решений.

5. Мозговые штурмы
Это один из самых популярных способов: он позволяет одновременно собрать множество мнений от всех заинтересованных сторон. При этом его чаще всего используют, когда сталкиваются с чем-то новым или плохо изученным: направлением заказчика, функциями системы.

Методика проведения интервью

Интервью полезны, когда вам трудно собрать всех стейкхолдеров на общую встречу или свободное обсуждение на встрече невозможно (так бывает). Важное правило: одно интервью — одна проблематика. Иначе внимание стейкхолдера расфокусируется, он начнет думать о нескольких вещах одновременно или бессистемно перескакивать с факта на факт.

Основные правила проведения интервью

1. Слушайте собеседника.
2. Задавайте больше открытых вопросов.
3. Спрашивайте про прошлое, а не будущее.
4. Не защищайте свою идею и не вступайте в спор.

Интервью не должно быть долгим, поэтому заранее договоритесь о времени, месте, озвучьте тему и причину — почему это интервью важно для реализации продукта. Так стейкхолдер будет понимать ценность затраченного времени. Говорите как можно меньше — вам нужно выслушать стейкхолдера и зафиксировать максимум информации. Помните, что закрытые вопросы, которые предполагают ответ «да» или «нет» никакой нужной информации не принесут — поэтому максимально расширяйте формулировки, делайте вопросы открытыми.

Узнайте, как собеседник решал проблему и почему считает функциональность, которую предложил, необходимой — с точки зрения решения проблем или бизнес-выгоды. Даже если ваши мнения не сходятся, не спорьте во время интервью — это формат, на котором вам нужно понять, почему то или иное решение важно для стейкхолдера, что оно принесет бизнесу, как стейкхолдер пришел к этой идее. Только так вы сможете полноценно работать с ней дальше.

Не цепляйтесь за свои вопросы слишком сильно — возможно, вам придется задать уточняющие вопросы, чтобы уточнить ответ стейкхолдера. Например, если первоначальный ответ был слишком абстрактным или интервью включает сразу много направлений, а вам нужно понять, о чем именно шла речь. Вопросы не должны подсказывать определенные ответы и раскрывать исключительно мнение стейкхолдера — в ходе интервью надо рассмотреть проблему с максимального количества разных сторон.

После интервью рекомендуем выслать стейкхолдеру для перепроверки анкету с краткой фиксацией всех его ответов — это исключит искажение информации, возможные недопонимания и покажет, что встречу вы провели не для галочки, а информацию действительно будете использовать в работе. Благодаря этому к последующим просьбам об интервью стейкхолдер будет относиться гораздо серьезнее.

Примеры вопросов для интервью

• Каким должен быть продукт?
• Кто будет пользователем данного продукта?
• Достижению каких целей поможет реализация продукта?
• Что Вы ожидаете от данной функции?
• Почему данная функция понадобилась?
• Как бы Вы хотели участвовать в разработке продукта и как лучше всего с вами связываться?

Важные советы по взаимодействию со стейкхолдерами

Приглашайте на планирование
Время от времени приглашайте стейкхолдеров на планирование — так они будут видеть, как работает команда (и что она в принципе работает). Повышение прозрачности процесса — это хорошая инвестиция в доверие с их стороны. 

Проводите тур по доске задач
Для стейкхолдеров это будет возможностью понять, какие приоритетные вещи находятся в работе прямо сейчас, когда дойдет дело до функций, приоритетных с их точки зрения. Этот метод также работает на прозрачность и повышение доверия.

Проводите регулярные демонстрации
Чем быстрее вы получите обратную связь, тем лучше — так вы сможете быстрее внести изменения или отказаться от ненужных частей продукта. 

Аргументируйте ответы
Если вам приносят требования, которые точно не будут реализованы или не подходят для продукта, не говорите односложное «нет» — обязательно аргументируйте свой ответ, описывайте возможные последствия от этих решений, особенно негативные, и все риски, к которым приведет реализация такого требования. Слово «нет» для стейкхолдеров не значит ничего, а вот если вы выстроите причинно-следственную связь между просьбой и своим отказом, стейкхолдер ее запомнит.

Измеряйте бизнес-метрики и делитесь показателями
Они должны быть открыты для всех, потому что показывают, насколько ваш продукт влияет на эффективность бизнес-направления.

Трудности во взаимодействии со стейкхолдерами

1. Избавьтесь от предубежденности: попробуйте забыть о своем опыте, просто воспринимать услышанное и максимально фиксировать информацию — вполне возможно, что известные вам шаблоны и паттерны решений в конкретной ситуации не совсем подходят. И помните, что мнение стейкхолдеров может не совпадать с вашим — это нормально.
2. Найдите общий язык. Познакомьтесь с языком, на котором говорит бизнес. Когда вы формулируете вопрос или общаетесь с бизнесом, поясняйте сложные термины — каждый является профессионалом в своей области и знать терминологию всех направлений просто невозможно. Не бойтесь задавать вопросы, что-то уточнять, это поможет с большей долей вероятности избежать искажения информации.
3. Не позволяйте стейкхолдерам и самому себе рассуждать слишком абстрактно, потому что вам нужны конкретные примеры, конкретные факты, конкретная проблематика, что-то, на что вы будете опираться и от чего вы будете отталкиваться в своих решениях. 
4. Не увлекайтесь формализмом — не все стейкхолдеры умеют работать с технической документацией. Они в принципе могут быть не подготовлены к чтению техтребований или других стандартных документов по продукту. Поэтому используйте аналогии, прототипирование, шаблоны, визуализацию. Не позволяйте стейкхолдерам утонуть в томах документации.
5. Подтверждайте свои слова и просите подтверждения у других. Это, пожалуй, самое сложное: мы можем обладать информацией, но не видеть полную картину. Поэтому для того, чтобы структурировать себя и стейкхолдера, а также привести коммуникацию к какой-то конечной «картинке», просите подтверждение сказанному, опирайтесь на факты, используйте примеры и отсылки к прошлому опыту, проверяйте предположения. Ваша ключевая цель — сформировать в голове стейкхолдера единую картинку продукта.
6. Помните, что любая ошибка — это инвестиция в ваш опыт. В следующий раз вы ее не повторите, поэтому попробуйте относиться к ошибкам чуть проще, а самое главное, максимально быстро двигайтесь дальше. Чем быстрее вы узнаете, насколько ваш продукт нужен рынку и что он принесет бизнесу, тем лучше для вас и компании.