Service Blueprint: сопоставляем бизнес-процессы и опыт пользователя
4

Service Blueprint: сопоставляем бизнес-процессы и опыт пользователя

Предыдущий модуль
Следующий модуль

Вы узнаете, как с помощью Service Blueprint можно моделировать бизнес-процессы и в каких случаях используется такая продвинутая карта пользовательского путешествия.

Для чего нужен Service Blueprint

  1. Понять, как бизнес-процессы компании связаны с опытом человека от использования ваших продуктов. 
  2. Найти ответственных за процессы (и покарать безответственных), создать основу для трансформации процессов и улучшения пользовательского опыта.

Что такое Service Blueprint

Это CJM + бизнес-процессы компании, то есть карта. В идеале она показывает все взаимодействия в компании, которые влияют на пользовательский опыт. Service Blueprint делится на две зоны:

  1. Фронтенд. Все, что «видит» пользователь в момент взаимодействия с компанией. Пример: человек пришел в ресторан и заказал у официанта пирожок с капустой. Через 10 минут ему принесли пирожок, он его съел. Это все, что видит человек, когда взаимодействует с продуктом — рестораном.
  2. Бэкенд. Бизнес-процессы, которые обеспечивают решение задач пользователя, но которые пользователь «не видит». Пример: официант пробивает заказ клиента в CRM ресторана, передает тикет на кухню, повар готовит пирожок, передает его официанту, а тот несет клиенту. Конечно, в реальности в этом процессе задействовано гораздо больше подпроцессов. Например, процесс доставки ингредиентов. Эти бизнес-процессы пользователю не видны, но напрямую влияют на решение его задачи.
Пример Service Blueprint
Пример Service Blueprint от Nielsen Norman Group

Шаблон Service Blueprint на доске Miro: https://miro.com/templates/service-blueprint

Когда использовать Service Blueprint

  1. Когда вам всерьез нужно трансформировать организацию, оптимизировать процессы и кардинально повысить эффективность компании.
  2. Когда надо выяснить, кто и за какие процессы отвечает в компании и найти «бесхозные» процессы, которые все портят, но при этом за них никто не отвечает.
  3. Пункты 1−3 из аналогичного блока про CJM.

Как использовать Service Blueprint

Если коротко, то так же, как и CJM. Но Service Blueprint нужно создавать не только для фронтенда, но и для бэкенда. То есть исследовать и картировать опыт не только клиентов, но и сотрудников.

Дополнительные материалы

Seasons