User Journey Map: опыт взаимодействия с компанией
3

User Journey Map: опыт взаимодействия с компанией

Предыдущий модуль
Следующий модуль

Вы узнаете, чем отличаются User Journey Map и Customer Journey Map, в каких задачах полезнее использовать UJM и как выглядят карты такого типа.

User Journey Map — это карта, которая показывает взаимодействия только в точках контакта с вашей компанией. А CJM — шире и охватывает весь путь пользователя в рамках решения конкретной задачи. Хотя на самом деле между User Journey Map и Customer Journey Map часто ставят знак равенства. Внешне и по структуре UJM и CJM практически не отличаются.

Пример User Journey Map
Пример User Journey Map — здесь используется «перевернутая» структура, когда слои идут по горизонтали, а этапы взаимодеёствия — по вертикали

Шаблон User Journey Map на доске Miro: https://miro.com/miroverse/user-journey-map

В чем помогает User Journey Map

  • Что делал пользователь до взаимодействия с вашей компанией.
  • Как он решал свою задачу, взаимодействуя с вашей компанией.
  • Как он решает свою задачу уже после взаимодействия с вашей компанией. 

Когда использовать UJM

  1. У компании много точек контакта с пользователями, а разные сотрудники работают с разными фичами, которые влияют на опыт клиента.
  2. Изменение в какой-либо функции влечет за собой изменение ожиданий и опыта клиента в следующих точках контакта.
  3. Вас наняли на должность сервис-дизайнера или в отдел пользовательского опыта. Обычно это первое, что делают сотрудники, приходя на новое место работы.

Дополнительные материалы

Seasons