Profit NPS Balance: как сохранить баланс между экономикой продукта и растущими запросами клиентов (Юлия Шарова)

Юлия Шарова, Digital CPO Loyalty, Альфа Банк

Банки и финтех компании гонятся за приростом клиентов и тратят огромные бюджеты, чтобы приучить пользоваться именно их продуктом и сервисом. Постоянная гонка за новыми клиентами привела к проблеме — доходность продукта и его окупаемость уже растягивается на 1, а то 2 и более года.

Как удержать клиента в продукте на более длительный период времени, сделать кросс-предложение 2−3 дополнительных продуктов и окупаться быстрее?

Сейчас кэшбэк — один из основных факторов конкурентной борьбы за внимание клиента, у которого по 2−3 карты в кошельке. И компании находятся на этапе «гонки кэшбэков», сильно наращивая выплаты от года к году. Если 3 года назад кэшбэк на все покупки и скидки от партнеров были больше «nice to have», то сейчас это 100% «must to be». И компании начинают конкурировать уже размером этого кэшбэка и скидок.

Если не придумать варианты выхода из ситуации «гонки за большой кэшбэк», то экономика продукта и его развитие, в том числе инвестиции в инновации и команды разработки, будут сокращаться, и компании будут стремиться запускать только высокодоходные продукты без возможности запускать MVP продукта и использовать продуктовый подход.

Чтобы сэкономить, банкам нужно придумывать новые варианты и инструменты для удовлетворения изощренного спроса клиентов на лояльность. На докладе я расскажу:

• Какие инструменты завлекают клиентов и помогают выстраивать необходимую лояльность;
• Как удовлетворить спрос клиентов и закрыть их потребность в выгоде;
• Как балансировать между выгодой для клиента и для банка, рационально использовать бюджет на лояльность и продление LTV клиента.

Доклад будет полезен владельцам продукта и менеджерам разного уровня, которые хотят научиться балансировать между выгодой для клиента и для банка, и при этом давать лояльность клиентам, чтобы они видели и понимали ценность продукта.

Презентация доклада