В этом модуле мы разберемся, как эмпатия, понимание эгосостояний и процесс эмпатического отражения помогают правильно давать обратную связь, гасить конфликты, приходить к коллегам с конструктивной критикой и замечаниями.
Используя эмпатию как профессиональное качество мы можем правильно входить в конфронтацию: экологично выражать свое несогласие или оспаривать чужую позицию, отрабатывать недовольство коллег.
Для начала необходимо определить эгосостояние нашего собеседника. А после этого мы уже можем присоединиться к его переживаниям, направляя коммуникацию в правильное эгосостояние — как в примере с коллегой, огорченной результатами совещания.
Рассмотрим на примере. Из-за пандемии произошли серьезные организационные изменения — и к ним приходится адаптироваться. У кого-то это выходит лучше, у кого-то — хуже, что может привести к недовольству, огорчению, обидам. По крайней мере, мои клиенты регулярно делятся переживаниями о том, как их отправили на удаленку, потом вернули в офис, а потом снова на удаленку. И такие резкие переходы дезориентируют. В итоге кто-то может испытывать недовольство и сказать: «Да сколько можно?! Только я подстроюсь под офис — а вы меня на удаленку. Только я на удаленке организую пространство — вы меня отправляете в офис. Это же невозможно!»
Очевидно, что такой сотрудник находится в эгосостоянии родителя. И на это можно дать следующее отражение: «Я слышу, что вы недовольны нестабильным положением компании в этот сложный период времени».
После присоединения и отражения мы понимаем, что происходит с человеком и можем направить конфронтацию во взрослое эгосостояние собеседника через связку. Мы можем сказать (снова отражение): «Я слышу, что вы недовольны нестабильным положение компании в этот сложный период времени. И если мы будем активно сотрудничать, то сможем быстрее вернуться в стабильное состояние».
То есть мы приглашаем коллегу перейти от праведного гнева к этапу, на котором мы будем договариваться и думать, как сделать жизнь легче и приятнее, работу — эффективнее, а коммуникацию — более продуктивной. Когда человек слышит признание своих чувств и убеждается, что мы действительно понимаем, о чем речь, принять эту конфронтацию гораздо легче.
Результат: собеседник чувствует себя понятым и в большей степени готов к сотрудничеству. А сотрудничество — уже более интересная позиция, чем компромисс. Компромисс — это и ни тебе, ни мне. А сотрудничество — и тебе, и мне.
Для наиболее полного отражения можно присоединиться и к внутреннему родителю, и к внутреннему ребенку партнера по коммуникации. Например, мы понимаем: этот наш коллега не только злится, но еще и боится что в компании из-за пандемии дела идут не лучшим образом, а значит, могут начаться сокращения.
В таком случае мы можем сделать двойное присоединение: «Я слышу, что вы недовольны нестабильным положением компании в этот сложный период времени, и понимаю ваше опасение — адаптироваться к новому режиму действительно непросто. При этом если мы будем активно сотрудничать, то сможем быстрее прийти к стабильности». То есть мы отметили и недовольство, и опасение.
Обратите внимание на связку при этом. если бы на ее месте стояло «но», мы бы как будто нивелировали первую часть высказывания второй. И тогда месседж звучал бы так: «Вижу, что вы злитесь, но давайте-ка вы перестаньте, и уже, наконец, начнем сотрудничать». В такой формулировке наше отражение не сработает. Зато формулировка «и при этом» в таких ситуациях работает отлично. Да, мы понимаем чувства собеседника — и при этом собираемся сотрудничать и вместе работать, чтобы нужные изменения произошли.