В этом модуле мы рассмотрим технику эмпатического отражения, которая позволяет глубже понять собеседника, удостоврениться, что мы действительно правильно поняли его, и помочь собеседнику углубить осознание собственного опыта и чувств.
Иногда мы начинаем как будто бы мысленно читать и угадывать слова, высказывания или предложения, как будто знаем наперед, что он скажет. И в этот момент мы начинаем слышать то, что ожидаем, а не то, что нам говорят на самом деле. Например, мы боимся услышать какие-то плохие новости и начинаем слышать только их, несмотря на то, что собеседник говорит нам о другом. А иногда мы можем пытаться спроектировать самый удачный ответ и ждать, когда же наш собеседник закончит свою тираду. Это тоже увеличивает риск того, что мы не услышим его реальные слова.
И чтобы увеличить вероятность услышать, что нам пытаются сообщить, можно использовать эмпатическое отражение. В первую очередь мы внимательно слушаем собеседника. На втором шаге мы можем перефразировать сказанное, стараясь не утратить смысл слов нашео собеседника и проверяем корректность отражения. Отражать слова партнера удобно через конструкции «мне кажется», «я услышал, что», «правильно ли я понял, что», «поправь меня, если я ошибаюсь». Это даст собеседнику пространство, в котором он сможет корректировать, поправлять или каким-то образом направлять наше понимание.
Пример. Мои клиенты нередко рассказывают о каком-то общении в работе: «У меня завтра созвон-ревью с начальством, и я боюсь, что руководители толком не следили за моей работой, поставят мне низкую оценку. В результате мой рейтинг упадет, я потеряю контроль над ситуацией и не смогу донести до них свое видение процесса». Внимательно это выслушав, я могу дать эмпатическое отражение, которое звучит примерно так: «Я слышу, вы опасаетесь, что начальство не оценило вашу работу по достоинству. Это может выбить вас из колеи и вы можете не найти веских аргументов, которые помогут отстоять свою позицию».
Получилось два синонимичных высказывания. Однако при этом я отмечаю не только смысл сказанного, но и чувства, которые в нем содержатся. Клиент говорит: «Я боюсь, что они не оценили по достоинству, и я потеряю контроль». А я в своем отражении заменяю «боюсь» на «опасаюсь», а «потеряю контроль» на «вас может выбить из колеи». И очень часто это помогает собеседнику глубже понять собственные рассуждения и эмоции. После этого отражения клиент может сказать: «Все верно. И теперь, после того, как я осознал свои опасения, я смогу заранее подготовить возможные аргументы».