От NPS до WTF: неочевидные метрики, которые двигают B2B-продукты (Наталья Царева)

Chief Product Officer, ISPsystem

Что будет

Вы замечали, что в B2B все сложнее? Вы видите идеальные метрики в отчетах: TTV растет, CSAT на высоте, NPS выше рынка, но почему-то клиенты уходят, продажи тормозят, а реальные проблемы остаются невидимыми.

В B2B-продуктах происходит парадокс: формально все хорошо, метрики зеленые — однако фактически клиенты уходят, не объясняя причин, а команда остается в недоумении: «Мы же все делали правильно!»

Проблема кроется не в значениях данных, а в том, какие именно данные вы собираете. Классические метрики могут стать «слепой зоной», скрывающей реальные сигналы за красивыми графиками.

Вот горькая правда:

• 68% B2B-клиентов уходят молча, не оставляя негативных оценок.
• Средний NPS ушедших клиентов за месяц до оттока — 8,2.
• 42% компаний узнают о проблемах, только когда получают письмо о расторжении.
• Вы платите за аналитику, но получаете красивую иллюзию.

В докладе разберем:

• NPS, CSAT, churn rate — маст-хэв или пережиток?
• Какие метрики на самом деле предсказывают успех B2B-продукта и как находить те самые «нервные точки» вашего продукта.
• Практические кейсы для тех, кто устал от «красивых дашбордов» и хочет принимать решения на основе данных.

Кому будет полезно:

• Менеджерам по продуктам в B2B — чтобы глубже понимать клиентов.
• Аналитикам — чтобы измерять важное, а не удобное.
• Руководителям продуктов и CPO — чтобы принимать решения на основе данных.

Презентация доклада