Технологии для продукта, а не продукт для технологии. Работа с инновациями на примере доставки Еды Яндекс.Роверами (Евгений Савин)

Евгений Савин, Менеджер продукта, Яндекс.Еда

Привет! Меня зовут Евгений, я менеджер клиентского продукта в «Яндекс. Еда». Я занимался запуском доставки еды при помощи автономных роботов-доставщиков «Яндекса» под названием «Яндекс. Ровер» и сейчас развиваю этот продукт.

Вообще в мире куча технологий, которые развиваются. Это роботы, которые ездят, роботы, которые летают, дополненная реальность, виртуальная реальность — и все это очень круто. Это суперкруто. И как владелец продукта, вы всегда можете захотеть это внедрить, потому что это классно.

Мой доклад про то, что инновации нужно внедрять по-умному. Вокруг тысячи инноваций и только одна или, может быть, вообще ни одной подходят под развитие вашего продукта. Таким образом, как гласит название доклада, что не технологии должны диктовать то, как развиваются технологии и внедряются в него.

Исходя из этого картина доклада выглядит так. На примере «Еды» и доставки роботом в «Еде» мы просмотрим, как понять, нужно ли делать инновацию и внедрять ее в ваш продукт, как этот продукт подготовить к ней, как продать идею, с чего начать, как запуститься и как понять, нужно ли развиваться дальше.

Доставка еды и продуктов из продуктовых магазинов — это суперпопулярная штука. И особенно после пандемии она растет семимильными шагами. А что значит «рост доставок»? Рост доставок означает, что чтобы клиент получал хороший сервис, должен увеличиваться пул курьеров (количество), должны улучшаться алгоритмы dispatch (как курьеры назначаются клиенту, как рассчитывается время доставки). Для клиента счастье — получить заказ вовремя и без отмены.

Не секрет, что примерно половина заказов на сервисе — гиперлокальные заказы, то есть заказы, которые едут не с одного конца города в другой, а заказы из соседних ресторанов, магазинов. Это тот пул, который можно автоматизировать. Тут не нужны скорости, тут не нужны проходимости. Тут нужно просто четко сделать правильный алгоритм, чтобы что-то или кто-то доставил этот заказ из пункта А в пункт Б в нужное время и всегда был на месте.

Именно для таких заказов предназначен робот-курьер. Он будет выгоден сервису, а пользователь, в свою очередь, получит доставку вовремя, маленькую вероятность отмены, и поест в то время, в которое он хотел поесть. Робот не является заменой курьеров. Это дополнительный тип доставки. Для курьеров всегда остаются длинные заказы, но робот дополняет, инкрементально увеличивает заказы на сервисе и забирает какие-то заказы, которые курьеру доставлять неудобно или невыгодно.

Из четырех тысяч заказов, которые мы сделали к этому времени, большая часть сделана в регионе, в котором вообще нет пеших курьеров. Это город Иннополис недалеко от Казани. Таким образом роботов-доставщиков можно использовать для открытия новых регионов. Те места, где вы даже не думали выходить со своими курьерами, покрываются при помощи роботов. Например, если вы будете в Иннополисе и сделаете заказ в «Яндекс. Еде», то к вам приедет робот. Выбрать пешего курьера там невозможно.

В самом начале надо понять, для чего мы делаем инновацию — что она принесет вашему продукту. Это может быть какая-то пиар-польза, дополнительный маркетинговый инструмент, либо реальная экономика. Если делать робота только для пиара, вы можете его сделать, засветиться в новостях, пропиарить бренд. Это один вариант. Но при этом вы можете делать долгосрочную историю и посчитать экономику, как это робот будет выгоден вашему сервису и как он же будет выгоден пользователю.

Исходя из этого нужно понимать, как рассказывать пользователю, что это такое. Обычно, запуская новую фичу, вы проводите CustDev, вы проводите UX-исследования, вы понимаете боли пользователей, показываете им интерфейс. Но показать интерфейс взаимодействия с роботом будет очень сложно. Для этого вам нужен будет реальный робот и реальные условия — а это уже какой-то начальный запуск.

Пользователь вам никогда в исследованиях не скажет, что было бы классно, если бы доставлял робот, мне этого очень не хватает. Это не может быть болью пользователя. Боль пользователя — невозможность получить вовремя еду. Весь флоу доставки еды — это в идеале выглядит следующим образом: ты заходишь в приложение, нажимаешь на кнопку и через какое-то время, которое тебе удобно, появляется та еда, которую ты хочешь. И кто тебе ее доставил — робот, человек, таксист, велосипедист — совершенно не важно. Эту потребность пользователя нужно понять и удовлетворить.

После этого происходит запуск. Запуск и первые результаты. По сути, это и есть то самое UX-исследование, когда в реальной жизни ездит ваш робот на улице, в приложении появляются какие-то изменения, пользователь с ними взаимодействует. Ваша задача — в моменте понять, правильно все сделано или неправильно. После этого нужно понять, имеет ли смысл развиваться и масштабироваться.

Таким образом я собрал такой чек-лист, который позволяет понять, нужно ли вообще что-то запускать.

Сначала мы понимаем, какой будет профит. В нашем случае понятно: это забор на себя гиперлокальных доставок, инкрементальные доставки и открытие новых территорий. Кроме того, это пиар и маркетинговая история, которая приносит какие-то новые инструменты, выход в офлайн.

Дальше нужно понять, нужно ли это пользователю. Забирать из робота не так просто, как получать заказ от пешего курьера, который пришел к вам домой. Вы нажимаете заказ в приложении, к вам приходит курьер, звонит в дверь, на телефон, вы забираете пакет и спокойно едите. Робот пока что не может подняться по лестнице к вам в квартиру, поэтому он подъезжает к вам к подъезду. И вам, как пользователю, нужно совершить какие-то действия: выйти на улицу, открыть крышку и забрать еду. Нужно ли вам это?

Мы должны понять, будут ли люди выбирать доставку роботом взамен доставки пешим курьером. Поэтому, когда мы предлагаем выбрать доставку роботом, мы обещаем, что он приедет вовремя и без отмен. По сути, выходя на улицу, вы получаете более важную страховку о том, что вы поедите вовремя и то, что вы хотите.

Дальше нужно вообще поглядеть вокруг. Вряд ли вы один такой придумали такую инновацию и первым будете внедрять ее в продукт. Что же происходит в мире? Какие ест роботы-доставщики? Есть ли они? Что они доставляют? Как они доставляют? При помощи чего? Как взаимодействует пользователь? Какие у него есть проблемы? Возможно, изучив все это, вы не будете наступать на какие-то грабли.

Всегда при запуске возникают вопросы. Нас часто спрашивают: а что, если робота украдут; а тяжелый ли он; а как он будет ездить между людьми; а как люди будут с ним взаимодействовать? И без первого запуска вы не сможете ответить на эти вопросы. Но, если вернуться к предыдущему пункту и посмотреть, что происходит вокруг, можно использовать эти примера для ответа на вопросы — как для себя, так и для людей, которым вы продаете этот проект.

В конце концов, нужно понять, а сколько же это стоит — не только в деньгах, но и в терминах разработки. Наверное, если ваша инновация приносит не так много продукту, но при этом ее разрабатывать бесконечно сложно, нужно подумать, может быть слишком рано — может быть нужно подождать, когда внедрение будет более простым, чем сейчас, и только тогда внедрять. А бежать вперед паровоза, особенно если вы делаете большой бизнес, наверное не стоит, то есть, если ваш продукт не центричен вокруг вашей инновации.

На примере роботов-доставщиков посмотрим на то, что происходит в мире. Если поверхностно разбивать, то существует два типа роботов, которые доставляют. Первое — роботы, которые ездят по тротуару. В числе этих роботов есть и «Яндекс. Ровер». Вы видите примеры, которые делал Amazon, которые делали в Европе, и вот «Яндекс».

Второй тип роботов-доставщиков — это такие маленькие машинки, которые ездят по дорогам. Они более вместительны, но при этом им нужно получать легальное разрешение на то, чтобы ездить по дорогам общего пользования без водителей — тут есть какие-то барьеры.

Если мы посмотрим на всех конкурентов, мы найдем самого успешного — это компания Starship Technologies. Она образована бывшим фаундером Skype в Таллине. С 2015 по 2021 год они сделали уже миллион доставок. Они оперируют в Европе и Америке на кампусах. Их бизнес-модель заключается в том, что они доставляют еду в закрытых территориях, где нет пеших курьеров, при этом есть множество студентов и работников вузов, которым нужно питаться, у которых мало времени, которым нужна доставка. Там есть много столовых, ресторанов и продуктовых магазинов, которые доставляют. И видно, чем дальше мы идем по времени, тем больше у них доставок, и они экспоненциально растут.

Что же выделяет Starship Technologies от других фирм-конкурентов? Наличие мобильного приложения, которое с достаточно хорошим пользовательским интерфейсом помогает вам выбрать что-то в ресторане и заказать. Мы видим синергию как технологии доставки офлайн, так и приложение с хорошим UI. Тут мы резко понимаем, что у нас есть прекрасное приложение «Яндекс. Еда», в котором, во-первых, есть большая база клиентов, хороший UI, алгоритмы логистики, и при этом у нас есть офлайн-робот, которые построен на алгоритмах, уже протестированных бесплатным автомобилем, которые хорошо ездят, которые красиво выглядят.

Мы просто взяли и сделали синергию — внедрили робота в сервис «Еды», и получили спустя год от начала развития и внедрения уже пять тысяч доставок. Таким образом мы в четыре раза быстрее набрали пять тысяч доставок, чем Starship Technologies. Это все благодаря не только тому, что у нас классные технологии, но еще и благодаря тому, что в сервисе «Еды» уже есть готовая база клиентов, подключенные рестораны и все флоу работы с ресторанами и пользователями.

Возвращаясь к вопросам, которые у нас спрашивают. Самый популярный вопрос: а что же, если робота украдут, побьют? На самом деле это уже все спрашивали. И на том же примере Starship Technologies блогеры, журналисты пытались его поднять и с ним побегать. На самом деле, не самое приятное занятие. Вывод такой: а смысла его красть нет, вы с ним ничего не сделаете. Кроме того, что робот ездит по улицам, а все улицы у нас мониторятся камерами, по ним люди ходят, робот имеет датчики, и он тяжелый. Даже если вы его украдете, вам с ним делать особо и нечего.

Возьмем к примеру «Яндекс. Драйв». Когда «Яндекс. Драйв» появился на улицах города, это было странно. Да в принципе, каршеринг — это бесхозные машины, которые стоят на улице, с ними можно делать, что хочешь. И все говорили: это не заработает — их будут бить, их будут красть. Вначале что-то было, но сейчас автомобили каршеринга — это часть ландшафта города.

То же самое мы думаем и про роботов-доставщиков. Через какое-то время — год, два — я считаю, что доставщики будут просто частью города, и они будут настолько нативно взаимодействовать с окружающей средой, что никто даже не подумает, что их можно украсть и что это вообще когда-то было проблемой.

Будут ли бояться люди робота, который ездит в толпе? Это исследование тоже проводили. Создатели роботов стараются делать их максимально милыми. Они им делают какие-то глазки, какие-то лица, кто-то вставляет громкоговорители, чтобы они общались с пользователями. Да и мы на нашем примере видим, что робот, который едет в толпе, он уже не приносит какого-то диссонанса. Люди просто проходят мимо.

Вы можете спокойно прийти в районы, где мы ездим — это Белая площадь, можете приехать в Иннополис, это Хамовники — и просто походить посмотреть, как ездит «Ровер», и как люди с ним взаимодействуют. На самом деле это супер-нативно.

Самое важное, о чем нужно подумать: а как вообще рестораны будут взаимодействовать с роботом? Понятно, пользователи, понятно, что нужно их приучить комфортно взаимодействовать с доставщиком, понятно, что какие-то проблемы на улицах. Но не стоит забывать про важную часть бизнеса — это рестораны. Как они будут взаимодействовать с вашим роботом-доставщиком? Где будет стоять робот? Как они будут понимать, что он приехал? Как они будут понимать, как в него класть еду, как закрывать крышку? Поэтому до запуска обязательно ответьте на все вопросы ресторанов. Прежде чем собирать какие-то вопросы внутри вашего продукта от пользователей, нужно было обязательно пройтись по ресторанам и поговорить с ними.

Таким образом после всей подготовки мы получили фидбэк, мы добавили все это в приложение для ресторанов, добавили в инструкции, в флоу — именно благодаря этому запуск был очень плавный, ресторанам было комфортно работать с роботом, они понимают, как с ним работать, для них это не было в новинку.

И пользователь. Сначала кажется: ого, сложная технология — роботы, беспилотники, какие-то крышки, выйти на улицу. Нужно понапихать всего в приложение и рассказать. На самом деле человеку не важно, кто доставит ему еды, ему важно заказать еду. Поэтому рассказывать ему о роботе, пихать это где-то в начале выбора еды не имеет смысла. Путь заказа еды не должен меняться. И только при оплате мы предоставляем возможность выбрать: доставка или робот. При этом где-то в приложении можно почитать, почему робот выгоден пользователю.

Таким образом мы сделали всего несколько мелких штрихов в приложении, добавив робота в типы доставки, добавив описание робота на экран, когда вы уже сделали заказ и вы уже не отвалитесь, вы ждете робота, он вам назначился, и нажав на кнопку, вы поймете, как с ним работать. Когда робот приезжает, мы сообщаем вам о том, что нужно выйти открыть крышку, и добавляем одну кнопку «Открыть замок». Кнопки «Закрыть замок» не существует. Были дебаты, мы решили, что это лишний флоу в воронке. Вы открываете замок, забираете еду и в принципе вас дальше волновать ничего не должно. Робот сам закрывается и сам уезжает.

После этого происходит запуск. Запуск — это самая активная часть проекта. Нужно всегда находиться on side, всегда рядом с роботом ходить и начинать проводить исследования. Звонить пользователем, общаться с пользователем — а какие проблемы, смотреть на аналитику, сидеть в ресторане смотреть, как ресторан с ним взаимодействует. Поэтому у вас должен быть максимально быстрый feedback loop, понимать, что нужно настроить и доделать, что работает, что не работает. И проактивная команда, которая всегда готова подхватить проблему, и прямо сейчас все поправить.

Как пример того, что мы заметили. Когда мы только запустились, наш check out (место, где проходит оплата) выглядел так. Вы могли видеть кнопку: «Хочу Яндекс. Ровер» внизу экрана. Оказалось, что пользователи не замечали этой кнопки и просто оплачивали. Они смотрели только на верхнюю часть экрана и не понимали, почему к ним приехал «Ровер» или почему к ним не приехал «Ровер».

Поэтому вторая итерация check out выглядит так. Типы доставки находятся на одной горизонтали, и вы понимаете, в чем прикол доставки и в чем прикол робота.

Далее — развитие. После того, как вы запустились, вы должны понять, как же приучить, во-первых, пользователя ко всему этому — понять, а выбирает ли робота пользователи, как они с ним взаимодействуют, насколько им комфортно, насколько вы приносите выгоду бизнесу. Если вы принесли выгоду, люди его выбирают, у вас окупается экономика — это супер, нужно развиваться. Если же вы запустились, сделали пару доставок и ничего не работает, то стоит подумать, что вы провели хорошую пиар-акцию и пора сворачиваться.

Под окончание я покажу такое видео, которое я в соцсетях постил. Это Business Development беспилотников. Это Иннополис. На этом видео робот-беспилотник пропускает доставщика-беспилотника по переходу. Многие, кто смотрит это видео, говорят: «Наверное, это будущее». А жители Иннополиса говорят: «Ну, это четверг».

На этой ноте я хочу сказать, что технологии — это супер-классно. Их нужно развивать. Но всегда нужно думать, что эти технологии принесут продукту и что принесут бизнесу, что принесут пользователю.