Lessons learned in building bots at Intercom (Intercom, Константин Горский)

Некоторое время назад боты стали одной из самых обсуждаемых в индустрии тем. Многие говорили, что за ботами будущее, что это новые приложения и т. д. Потом интерес сменился разочарованием.

В Интеркоме создают продукты для коммуникации, так что они не могли обойти тему стороной. В течение последних полутора лет провели большое количество исследований и экспериментов, чтобы понять, что работает, а что нет.

Доклад о том, чему научились. Нужен ли вам на самом деле бот, каким должен быть персонаж, что раздражает людей, а что помогает?