Не говори лишнего, не скрывай нужного. О чем, когда и как предупреждать клиента (Utair, Марина Суслова)

Сотни исследований, которые я и мои коллеги провели, показали, что одна из самых неприятных ситуаций для клиентов и пользователей продуктов, это когда они не владеют важной для них информацией.

Не знают, что в пункте выдачи не принимают карты и ищут банкомат по соседним улицам. Не знают, что рюкзак не проходит под требования к ручной клади и доплачивают за сдачу в багаж. Не знают, что на карте дневной лимит по операциям, и остаются без чашки кофе в Даблби. Не знают, что в тариф у МегаФона включена бесплатная подписка на Амедиатеку, и продолжают платить за новые серии.

Я расскажу о том, какие UX-проблемы приводят к тому, что пользователи не владеют знаниями, даже если им рассказывали. Как пользователи воспринимают информацию в разных каналах и с разной подачей. А также поделюсь опытом использования исследований, CJM, Jobs to be done и здравого смысла для решения таких проблем.