Тайна темной материи – разбираем причины ухода клиентов (Wrike, Екатерина Митусова)

“Я думал, что буду менеджером по успеху клиентов, а не вот это вот всё”Ты делаешь им скидки, внедряешь продуктовый фидбек, регулярно созваниваешься, приезжаешь в другую страну, чтобы понять проблемы в команде, а они всё равно уходят. Говорят, что любят, и обещают вернуться, но сейчас слишком дорого/менеджемент решил свернуть проект/{вставить любую причину}. Или впадают в вечное молчание, а потом ты получаешь бесчувственное письмо от Salesforce с темой: Your Account has churned.

У вас никогда не получится избежать оттока на 100%, но снизить его до минимума вполне реально. Как и в случае с болезнью, здесь лучше лечить симптомы, а не последствия. Но часто вопросу “Почему клиенты выбрали наш продукт” уделяется гораздо больше внимания, чем вопросу “А почему они могут уйти”. И вот тут в дело вступают менеджеры по успеху, хочу сразу отметить – это не секта, а одна из самых перспективных профессий в Европе и США. В Wrike команда Customer Success появилась несколько лет назад, но уже помогла сократить отток клиентов до нескольких % в год. Истинные #churnwarriors. Во время конференции я хочу поделиться системой “красных флагов”, которая помогает нам оценить потенциальный риск ухода клиента. Вспомним классика и на примере SaaS решений ответим на главный вопрос: “Как жить и что делать?”. Бонусом разберем по косточкам три практических кейса ухода крупных и очень лояльных клиентов.