Зачем мы работаем курьерами. Обогащение данные этнографическими исследованиями – плюсы, минусы, подводные камни (Татьяна Матайс)

by tukaev@productsense.iopublished on 27.04.2021
ProductSense Academy — Микрокурсы и кейсы с конференций по подписке

Татьяна Матайс, Руководитель группы по клиентским исследованиям, ЦУМ

Всем привет! Я 7 лет занимаюсь продуктовыми исследованиями, последние 2 года работаю в ЦУМе. Прошлым летом мы группой продактов и исследователей работали под прикрытием — стажерами курьеров.

Из интервью глубинных, из опросов собирали количественные данные, изучали, вовремя ли доставляются заказы, делали проблемные телефонные интервью по следам претензий. Но в целом мы столкнулись с тем, что не всегда понимаем контекст того, что происходит, хотим больше деталей, и нам очень хотелось создать какую-то дополнительную ценность, и в том числе проверить, соответствует ли доставка нашим высоким требованиям. То есть мы — магазин класса «люкс» и нам хочется, чтобы всё было действительно на высшем уровне.

Когда мы общались с клиентами, как правило, их обратная связь сводилась к тому, что они рассказывали о последнем заказе, о том, как он прошел, что курьер приехал вовремя или не вовремя, как он выглядел. Как правило, клиенты говорят, что выглядел он достаточно опрятно. И нередко воспоминания клиентов лишены деталей либо мы сталкиваемся с таким явлением, как конфабуляция — ложные воспоминания, когда клиент действительно не может вспомнить всё в деталях и что-то додумывает, например, либо путает заказы, в которых это происходило.

Смотреть дальше

Арсений Ольховский, Head of Growth, LegionFarm
Анна Маикова, Руководитель продуктового маркетинга, PicsArt
Елена Серёгина, Founder, DataLatte
Андрей Михайлюк, VP Product, Flo
Ольга Ерёмина, Head of Trends, UXSSR
Виталий Черемисинов, Co-founder, EXPF
Будьте первым, кто прокомментирует “Зачем мы работаем курьерами. Обогащение данные этнографическими исследованиями – плюсы, минусы, подводные камни (Татьяна Матайс)”

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Пока нет комментариев