Зачем мы работаем курьерами. Обогащение данные этнографическими исследованиями – плюсы, минусы, подводные камни (Татьяна Матайс)

Татьяна Матайс, Руководитель группы по клиентским исследованиям, ЦУМ

Всем привет! Я 7 лет занимаюсь продуктовыми исследованиями, последние 2 года работаю в ЦУМе. Прошлым летом мы группой продактов и исследователей работали под прикрытием — стажерами курьеров.

Из интервью глубинных, из опросов собирали количественные данные, изучали, вовремя ли доставляются заказы, делали проблемные телефонные интервью по следам претензий. Но в целом мы столкнулись с тем, что не всегда понимаем контекст того, что происходит, хотим больше деталей, и нам очень хотелось создать какую-то дополнительную ценность, и в том числе проверить, соответствует ли доставка нашим высоким требованиям. То есть мы — магазин класса «люкс» и нам хочется, чтобы всё было действительно на высшем уровне.

Когда мы общались с клиентами, как правило, их обратная связь сводилась к тому, что они рассказывали о последнем заказе, о том, как он прошел, что курьер приехал вовремя или не вовремя, как он выглядел. Как правило, клиенты говорят, что выглядел он достаточно опрятно. И нередко воспоминания клиентов лишены деталей либо мы сталкиваемся с таким явлением, как конфабуляция — ложные воспоминания, когда клиент действительно не может вспомнить всё в деталях и что-то додумывает, например, либо путает заказы, в которых это происходило.