Проблема 1. Искать респондентов-безопасников из энтерпрайза — дорого и сложно. Даже рекрут-агентства не гарантируют количество респондентов, а говорят «найдем, сколько сможем».
Решение. После обсуждений команда поняла, что специалисты по безопасности Лаборатории Касперского — это самая доступная ЦА для исследований. Во-первых, в компании работает более 4000 сотрудников в разных странах мира. Во-вторых, построена распределенная сеть. В третьих, среди сотрудников есть пользователи как собственных продуктов компании, так и решений конкурентов. А именно такие респонденты и были нужны продуктовым дизайнерам.
Поначалу внутренних респондентов привлекали только для пилотных исследований — проверить вопросы и задания, собрать фидбэк, откорректировать и выходить в поля. Со временем стали проводить полноценные интервью, получать огромнейшее количество полезных инсайтов.
Проблема 2. В Лаборатории Касперского несколько продуктовых B2B-дизайнеров, они не всегда делились информацией и результатами исследований, а потому нередко задавали сотрудникам одни и те же вопросы. В итоге руководитель одного из подразделений выказал недовольство — слишком часто его сотрудников стали отрывать от работы.
Решение. Сначала создали журнал обращений: кто, когда и с какими вопросами ходил к конкретным специалистам. А потом стали действовать проактивно — перед походом к специалисту уведомляли других дизайнеров, чтобы они могли добавить свои вопросы или даже присоединиться к беседе. Плюс дизайнер, который вел интервью, делится своими заметками, транскриптами или видеозаписями и заносит информацию в журнал обращений.
А чтобы руководители подразделений понимали ценность исследований, команда продуктовых дизайнеров запустила образовательные встречи по UX-исследованиям и на регулярной основе стала делиться с ними результатами, инсайтами и найденными продуктовыми решениями.
По материалам доклада Екатерины Логиновой «Где брать информацию о B2B-пользователях, если доступ к респондентам затруднен» на ProductSense’21 Moscow.
