Что такое рейтинг приложения
Рейтинг приложения — это результат оценок, выставленных пользователями в сторе. Он измеряется в звездах и выводится в App Store и Google Play рядом с иконкой приложения как в поисковой выдаче, так и на странице приложения.
Существует два варианта рейтинга.
- Рейтинг, выставленный в звездах — App Rating.
- Рейтинг, выставленный в звездах и содержащий текстовый комментарий — App Review.
Важно мониторить оба рейтинга, так как они дают представления о разных аспектах динамики приложения.
Мы пишем о менеджменте продуктов и развитии в телеграм-каналах make sense и Продуктовое мышление.
Почему рейтинг приложения важен
Мне кажется, наиболее кратко и точно важность рейтинга описывается в Apple Developer Guidebook: «Просите пользователей поставить оценку и отвечайте на отзывы, чтобы улучшить видимость вашего приложения, стимулировать скачивания и наладить связь с людьми, которые пользуются вашим приложением».
Если же говорить языком данных, то рейтинг приложения является одной из тех редких метрик, которые одновременно влияют и на Customer Acquisition Cost (CAC), и на Lifetime Value (LTV).
Задача практически любого продукта состоит в том, чтобы достичь баланса, при котором CAC < LTV. Поэтому, работая с рейтингом приложения, вы убиваете сразу двух зайцев.
1. CVR to Install
Доказано, что приложения с более высоким рейтингом имеют более высокую конверсию в установку (CVR to Install). Это связано с более высоким доверием к таким приложениям, особенно, когда их рекомендуют миллионы пользователей.
Игровая компания Playtika провела эксперимент: сотрудники начали отвечать на отзывы, и рейтинг вырос на 0,7 п.п. Как следствие CVR to install выросла на 15%. То есть вместо каждого доллара маркетингового бюджета они стали тратить 87 центов — а это серьезная оптимизация.
Команда сервиса AppFollow тоже провела исследование и выяснила, что в топ-чартах и featured-подборках маркетплейсов практически нет приложений с рейтингом ниже 4 звезд. Так что высокий рейтинг повышает шансы на внимание со стороны платформы и увеличивает органический трафик.
2. ARPU
ARPU (Average revenue per User) — одна из самых сложных и комплексных метрик. По сути, она определяется двумя факторами.
- Насколько точно достигнут Product Market Fit (PMF).
- Насколько грамотно выстроена стратегия продаж.
Рейтинг и отзывы о продукте — самый простой и быстрый способ понять, верное ли направление в поиске PMF вы выбрали.
Есть несколько вещей, которые помогут вам сделать качественные и количественные замеры.
- Анализ рейтинга и отзывов по версиям приложения.
- Мониторинг динамики отзывов (потому что они исходят от наиболее вовлеченных пользователей — как позитивно, так и негативно настроенных).
- Анализ содержания отзывов о вас и ваших конкурентах (вручную или с помощью машинного обучения).
Эксперименты и измерение их влияния на метрики (например, Avg Review rating for the selected period) позволят скорректировать PMF и оценить эффективность стратегии.
3. Retention rate
Мы провели исследование в AppFollow и заметили, что Retention rate у пользователей, которые обратились в саппорт и вовремя получили ответ, на 30% выше (в относительных числах).
Это дает нам основание утверждать, что ответы на отзывы аналогично влияют и на пользователей приложений. Конечно, чем больше Lifetime пользователя, тем больше будет разница. Например, метрика удержания у гиперказуальных игр будет отличаться от аналогичной метрики бизнес-приложений.
Однако глупо спорить, что ответы и помощь пользователям повышают лояльность и, как следствие, помогают увеличить Lifetime. А учитывая, насколько сложно управлять метрикой удержания, надо цепляться за возможность улучшить ее, просто отвечая на отзывы пользователей.
Как повысить рейтинг приложения
Существует несколько доказанных способов повысить рейтинг приложения. Давайте рассмотрим наиболее эффективные из них.
1. Отвечайте на отзывы систематически
Начните отвечать на отзывы пользователей — это основа и самый верный способ поднять рейтинг.
Однако просто отвечать недостаточно. Наш совет: разработайте систему и периодически, хотя бы раз в месяц или квартал, анализируйте, что работает, а что нет. Это поможет сформировать стратегию и не тратить время на то, что не приносит пользы.
Хороший пример — банковское приложение Tinkoff iOS, команда которого разработала стратегию ответов и смогла поднять рейтинг до 4,82 звезд (кейс на AppFollow).
2. Используйте автоматизацию
Метрика Reply rate показывает, на сколько отзывов и как часто вы отвечаете. Чем он выше, тем больше шанс, что пользователи обновят отзыв в положительную сторону — а это автоматически повысит рейтинг приложения.
Особенности мобильных сторов таковы, что совсем необязательно отвечать на все отзывы вручную, особенно, если ваше приложение популярно по всему миру, а ваша саппорт команда не говорит на всех этих языках.
Если вы правильно настроите автоответы и добавите несколько вариантов текста для одной и той же проблемы, то сможете значительно повысить Reply rate и снизить нагрузку на свою команду, оставив у пользователей ощущение, что им отвечает живой человек.
Примечателен пример компании BitMango, которая издает казуальные игры. Внедрив автоматизацию, они не только кратно повысили Reply rate, но и добились роста рейтинга приложений буквально за несколько дней (кейс на AppFollow).
3. Отвечайте быстро
Еще один важный аспект — скорость ответа на отзывы. Чем быстрее вы отвечаете, тем выше вероятность, что пользователь, находясь еще в контексте, обновит отзыв и поставит вам более высокую оценку. Мы видим корреляцию между временем ответа и динамикой обновленных отзывов на примере многих наших клиентов.
Пример — кейс компании Innovative Connecting, известной своим приложением Turbo VPN. Перейдя с консоли на платформу AppFollow, она стала отвечать в два раза быстрее, что позитивно отразилось на общем рейтинге (кейс на AppFollow).
Вот еще несколько способов увеличить скорость ответов:
- используйте шаблоны;
- используйте тегирование и автотегирование отзывов, чтобы потом отвечать на все отзывы с одной темой;
- используйте автоответы.
4. Жалуйтесь на агрессивные отзывы
Еще один эффективный способ повысить рейтинг — жалобы в сторы на агрессивные отзывы, которые содержат оскорбления и экспрессивную лексику. Это можно сделать через функцию «Report a Concern».
Дело в том, что политика сторов запрещает hate speech и нецензурную лексику, а саппорт активно удаляет такие отзывы. Для владельцев приложений это прекрасная возможность избавиться от «единиц» и, как следствие, увеличить свой рейтинг и репутацию приложения. Подать жалобу можно как вручную, так и автоматически.
