«С учетом темпов роста Ozon расходы на поддержку растут ежегодно почти в два раза. И цель оптимизации техподдержки не в том, чтобы сейчас прийти и уволить, сократить в два раза количество операторов, а в том, чтобы в следующем году не нанимать их в два раза больше и суметь обработать тот поток тикетов по заказам, который там будет».
«Сложно отделить проблему пользователя и решение проблемы пользователя. Возможно, мы хорошо помогли ему, но его впечатление от площадки было уже испорчено самим фактом возникновения проблемы, а возможно, он купил, например, бензопилу и надолго закрыл свои потребности в бензопилах. Поэтому про влияние качества работы техподдрежки на retention думать стоит, но нужно очень серьезно прорабатывать, как отделять удовлетворенность поддержкой от кучи других факторов, которые тоже влияют на пользователя».
iTunes | SoundCloud | YouTube | Castbox | Яндекс.Музыка
Гость: Иван Шишкин, руководитель направления «Инструменты поддержки и CRM», Ozon Tech
Телеграм-канал Ивана: https://t.me/thePMlife
Ведущий подкаста: Юра Агеев, основатель ProductSense
Подписывайтесь на канал анонсов подкаста.
Подкаст выходит при поддержке конференции ProductSense
О чем говорим:
3:03 Чем работа над внутренними системами отличается от B2B и B2C и чем здесь измеряется успех
6:01 Этапы работы над техподдержкой. Этап первый — автоматизация работы операторов
10:13 Этап второй — умные боты вместо операторов
13:08 Этап третий — сделать так, чтобы клиент вообще не приходил в техподдержку
15:33 Сколько стандартных проблемных сценариев пользователей обрабатывает техподдержка Ozon
18:40 Экономика сценариев и ее метрики
21:14 Как измерить счастье клиентов в работе с техподдержкой: внутренние метрики
23:27 Как работу с техподдержкой оценивают сами пользователи и где закрывается больше всего тикетов
25:27 Как оптимизируется работа операторов и оценивается стоимость тикета
29:04 Зачем постоянно наблюдать за специалистами колл-центра и в каких задачах умный бот лучше людей
31:31 Почему приходится решать проблемы пользователей и как помогать сторонним продавцам, чтобы не приходилось фиксить проблемы после них
36:06 Как качество техподдержки влияет на бизнес-метрики всей компании
38:08 Вызовы при создании проекта Ozon.Услуги
42:41 Как увеличивали конверсию в покупки услуг через увеличение доверия
