«Хотелка — это то, как клиент видит решение конкретно своей проблемы. Мы же все понимаем: клиенту пофигу, что есть еще сто тысяч миллионов или миллиардов пользователей, которые так же пользуются этими продуктами, услугами и у которых может быть другой взгляд на вещи. Нет, ему это до барабана».
«Грубо говоря, в качестве приоритетных нужно выбирать те категории фидбэка, которые ты читаешь и понимаешь: о мой бог, это реально просто убивает в людях интерес, любовь, верность, лояльность. А лояльными мы чаще всего считаем клиентов, которые нам платят. Если же речь о фидбэке клиентов, которые сидят через free-аккаунты, здесь подход совершенно другой: надо провести исследование и понять, есть ли среди них сегменты, которые при определенных условиях могут стать платящими клиентами».
iTunes | SoundCloud | YouTube | Castbox | Яндекс.Музыка | Google Подкасты
Гость: Евгений Прокофьев,
Founder & CEO, UX Feedback
Ведущий подкаста: Юра Агеев, основатель ProductSense
Подписывайтесь на канал анонсов подкаста.
Подкаст выходит при поддержке конференции ProductSense
О чем говорим:
2:10 О приписываемой Генри Форду фразе «Если бы я спросил клиентов, они бы сказали, что им нужна более быстрая лошадь»
4:26 Что происходит с продактами и бизнесами, которые отрываются от обратной связи
5:30 Что такое Voice of the customer и как этот подход появился. Проблемы маркетинга и ожидания
9:50 Custdev и Voice of the customer. Компоненты VoC и трансформация людей
12:24 Пассивный процесс сбора обратной связи
15:44 Активный процесс сбора обратной связи
17:35 Не искажает ли активный процесс сбора фидбэка информацию от пользователей
20:17 Как можно собирать обратную связь с разных каналов при подходе VoC
24:10 Как обрабатывать и анализировать обратную связь. Категоризация фидбэка
27:02 Как обрабатывать большие объемы текста: вручную и с помощью ПО
29:38 Анализ и фильтрация категоризированных данных
33:25 Кого считать лояльными клиентами и к чьему фидбэку прислушиваться
36:20 Как принимать решения на основе фидбэка и менять продукт
39:49 Как понять, в чем на самом деле нуждаются пользователи
41:34 Как докопаться до сути фидбэка
43:56 Почему бизнесу неочевидно, что надо непрерывно собирать фидбэк, и почему VoC чаще всего внедряется сверху
49:31 Как пользователь может заметить использование VoC в продуктах
Статьи по VoC от Евгения:
Что такое Voice of the Customer и как Голос Потребителя улучшит продукт? https://bit.ly/3Bye8bz
What is Voice of the Customer (VoC)?
https://bit.ly/3UlOrDP
All you need is VoC. Как работать с «хотелками» и нуждами клиентов https://bit.ly/3SmIJzK
