Как понять, кто оставляет вам фидбек, на который точно надо реагировать, а кто только засоряет все каналы? Георгий Ничков из Gett поделился своим опытом в докладе на ProductSense, а мы сделали статью по итогам его выступления.
Менеджер продукта в Gett Жорж Ничков рассказал о работе с фидбеком в b2b-сегменте на примере корпоративного продукта Gett Business Solutions. Это статья по итогам его выступления на конференции ProductSense в Москве.
В статье — опыт сегментации фидбека от b2b-пользователей по «метрике успеха» и объективным признакам. В результате получились три типа сегмента, один из которых — это «кричащие» компании.
Пара цитат:
«В нашем случае 20% фидбека — жалобы о цене от компаний, которые приносят 3−5% дохода. Поэтому мы посмотрели на результаты теста и увидели, что для большинства изменение, связанное с ценой, прошло незамеченным. «Кричащие» компании не снизили активность».
«Например, клиент может пользоваться нашим сервисом, Яндекс.Такси и какими-то традиционными таксопарками. При этом мы видим только наш «кусочек пирога» и не можем измерить всей покупательской способности клиента».
Подробнее о нюансах работы с b2b-пользователями поговорим на бесплатной онлайн-конференции B2Bsense 5−6 декабря.
