Ваш продукт может быть технически блестящ. Но, по данным Pendo, 40–60% пользователей уйдут после первого взаимодействия с ним, если не смогут сразу извлечь ценность. Особенно это критично для сложных технических решений: BI-платформ, ERP-систем, инструментов для разработчиков.
Как менеджер продукта, вы отвечаете за его функциональность — но успех продукта зависит и от того, насколько быстро пользователь осознает ценность этой функциональности.
В этом материале разберемся, как встроить обучение в UX и сделать первое касание пользователя и продукта точкой удержания.
Шаг 1. Определите «первую ценность» (Aha! Moment)
Отталкивает от продукта не сложность, а непонимание, зачем эта сложность нужна.
Что делать:
- Проведите интервью с успешными пользователями, чтобы получить ответы на вопрос: «В какой момент вы поняли, что этот продукт вам нужен?»
- Проанализируйте поведенческие данные: какие действия коррелируют с долгосрочным удержанием?
- Сформулируйте конкретный ключевой результат, которого пользователь должен достичь в первые минуты/часы работы с продуктом.
Пример:
Первая ценность Figma — совместное редактирование с коллегой в реальном времени. Показывается она просто: пользователь видит курсор коллеги, перемещающийся в режиме реального времени.
Шаг 2. Встройте обучение в сам продукт
Пользователи хотят работать, а не учиться. Будут ли они читать документацию? В крайне редких случаях.
Что делать:
- Используйте интерактивные туры (guided tours), но только тогда, когда они помогают достичь Aha! Moment.
- Внедрите контекстные подсказки рядом с функциями, которые нужны прямо сейчас.
- Применяйте прогрессивное раскрытие (progressive disclosure): показывайте сложные функции только тогда, когда пользователь готов.
- Покажите основной функционал в онбординге на примере простого UX-кейса. Это поможет пользователям не потеряться при первом использовании и сразу почувствовать себя «в теме».
Пример:
Asana использует интерактивный туториал. Пользователь не просто читает — он сразу создает задачу, добавляет дедлайн и назначает коллегу.
Шаг 3. Создайте многоуровневую систему обучения
Не все пользователи учатся одинаково. Предложите им разные форматы.
Что делать:
- Разделите онбординг на уровни:
1) Базовый: in-app-туториалы при первом использовании.
2) Средний: курсы с видео и тестами.
3) Продвинутый: API-документация, вебинары, сообщество. - Используйте микрообучение: короткие, целенаправленные уроки по одной задаче.
- Добавьте чек-листы — они повышают завершаемость курсов на 30% (по данным Userpilot).
Пример:
Пользователи HubSpot, прошедшие хотя бы один курс в HubSpot Academy (внутренняя многоуровневая система обучения), в 3 раза чаще становятся платными клиентами и демонстрируют более высокий ретеншен.
Шаг 4. Используйте поведенческие триггеры
Пользователю нужно давать информацию тогда, когда она ему действительно нужна, а не выдавать все сразу в самом начале.
Что делать:
- Настройте триггеры на основе поведения:
1) Пользователь зашел в раздел, но ничего не сделал → покажите подсказку.
2) Пользователь 3 раза пытался найти функцию → предложите мини-туториал. - Используйте empty states (состояния пустых экранов) для обучения:
Вместо «Нет данных» → «Добавьте первый источник данных, чтобы начать анализ» + кнопка «Как это сделать?»
Пример:
Пустой документ Dropbox Paper содержит не просто курсор, а подсказку: «Начните с заголовка или вставьте изображение». Это снижает когнитивную нагрузку (страх белого листа).
Бонус
Что может помочь отслеживать поведение пользователей: «Яндекс Метрика», Roistat, OpenReplay, Highlight.io, Plausible.
Шаг 5. Измеряйте эффективность обучения
Обучение — не обособленный процесс, а такая же фича продукта: со своими метриками и результатами.
На что смотреть:
- Time-to-first-value (TTFV) — сколько времени проходит от регистрации до Aha! Moment.
- Completion rate — сколько пользователей завершили обучающий поток.
- Feature adoption — рост использования целевых функций после обучения.
- Support ticket volume — снижение запросов по базовым вопросам.
Что делать:
Проводите A/B-тестирования разных подходов к обучению. Например, покажите обучающие шаги в двух форматах: в модальном окне с инструкцией и отдельно в формате туториала. Затем измерьте, какой вариант быстрее приводит к Aha! Moment.
Пример:
В Amplitude заметили, что новые пользователи часто не создают ни одного отчета. Команда запустила интерактивный туториал при первом входе в аналитику и измерила TTFV и 7-day retention. Результат: TTFV сократился на 40%, а retention вырос на 22% среди прошедших обучение.
Шаг 6. Вовлеките сообщество и социальное обучение
Увидеть, как коллега или «такой же пользователь» решает похожую задачу, часто эффективнее любого туториала.
Что делать:
- Создайте сообщество пользователей (форум, канал, чат).
- Поощряйте user-generated контент: шаблоны, гайды, видео от опытных пользователей.
- Запустите программу амбассадоров или «суперпользователей».
Пример:
Notion построил целую экосистему вокруг шаблонов и обучающего контента, созданного пользователями. Их галерея шаблонов — это одновременно и обучение, и демонстрация возможностей.
Шаг 7. Не забывайте про документацию и делайте ее живой
Пусть документация будет справочником для тех, кто уже понял, зачем им функция, — а не попыткой заменить собой весь онбординг.
Что делать:
- Пишите документацию в формате решений, а не функций:
❌ «Как использовать фильтры»
✅ «Как найти все просроченные задачи за прошлый месяц» - Добавляйте интерактивные элементы: встроенные песочницы, готовые фрагменты кода.
- Обновляйте документацию автоматически при релизах (используйте changelog + обновления в туториалах).
Пример:
Чтобы снизить порог входа для разработчиков, команда Stripe Docs превратила документацию из статичного справочника в интерактивную обучающую среду. Там есть живые примеры кода, возможность сразу запустить API-запрос в браузере, контекстные ссылки из интерфейса.
Обучение — это не разовая задача, а цикл:
- Определите, какую ценность ищет пользователь.
- Встройте обучение в путь пользователя.
- Адаптируйте формат под уровень и контекст.
- Измеряйте эффект от обучения и постоянно улучшайте.
Сложные продукты побеждают на рынке не мощью, а доступностью. Сделайте пользователя успешным быстрее конкурентов — и он станет вашим лучшим амбассадором.
#гайд #онбординг #пользователи
