Для начала надо договориться о том, что мы понимаем под «юзабельностью». Скорее всего, многие имеют ввиду UX (user experience), но важно понимать, что это всё не одно и то же.
Из чего состоит UX?
Питер Морвиль (Peter Morville), специалист по информационной архитектуре и пользовательским интерфейсам, утверждает, что UX строится на 7 факторах. На каждый из них надо обращать внимание, чтобы понять, как менять и оценивать пользовательский опыт. Самый важный фактор — ценность (valuable), остальные шесть дополняют его:
- Полезность (useful). Продукт должен быть полезным, удовлетворять потребность. Если продукт не приносит пользу или не удовлетворяет желания и потребности пользователя, значит, у продукта нет реальной цели.
- Удобство использования (usable). Продукт должен быть простым и удобным в использовании, основанным на известных и понятных сценариях, чтобы кривая обучения пользователя была как можно более короткой и безболезненной.
- Легкость поиска (findable). Информация в продукте должна быть доступной для поиска и удобной для навигации.
- Доверие (credible). Компания и ее продукты должны вызывать доверие.
- Желаемость (desirable). Визуальная составляющая продукта должна быть привлекательной и легкой для восприятия, а дизайн — минималистичным и точным.
- Доступность (accessible). Даже пользователи с ограниченными возможностями должны получать такой же опыт, что и обычные пользователи.
Важность факторов отличается у разных продуктов, но все равно каждый из них так или иначе участвует в формировании пользовательского опыта. Например, многие считают доступность не особо значимым фактором. Но вот простой факт: около 20% людей имеют разные формы инвалидности (disability) — и это только в США, в других странах их может быть больше. То есть минимум пятая часть рынка.
Мы пишем о менеджменте продуктов и развитии в телеграм-каналах make sense и Продуктовое мышление.
Как измерять UX?
Важно понять по какому из семи факторов мы хотим оценить пользовательский опыт — от этого зависит выбор метрик и инструментов оценки.
Метрики
Существуют универсальные метрики оценки, которые подходят почти ко всем факторам:
- конверсия в выполнение конкретного задания;
- время выполнения конкретного задания;
- конверсия в покупку.
При оценке формируйте правильную выборку пользователей: например, в одном случае важно смотреть на first-time пользователей, а в другом они могут «размыть» данные, потому что еще не настолько вовлечены в продукт.
Инструменты
Основной инструмент оценки пользовательского опыта — UX Research. В нем есть количественные и качественные методы. В двух словах, количественные методы помогут ответить на вопрос «насколько всё плохо?», а качественные — «почему всё так плохо?».
Вот мой личный список самых важных инструментов для UX-исследований:
- Интервью. Делится на два типа — модерируемое и немодерируемое.
- Модерируемое — когда вы можете общаться с пользователем в реальном времени (неважно, офлайн или онлайн) и задавать дополнительные вопросы.
- Немодерируемое — когда вы даете конкретные задания, а пользователь выполняет их самостоятельно. После этого вы просматриваете или прослушиваете записи выполнения заданий и комментарии, которые дает пользователь на каждом шаге. Мы чаще всего используем для немодерируемых интервью платформу User Testing.
- Опрос. Вы отправляете пользователям анкету, собираете ответы и анализируете их. Я использую Typeform — там удобные шаблоны, в том числе для overall-оценки продукта.
- Сплит-тестирование. Этот инструмент я использую чаще всего. Разным группам пользователей предоставляют разные версии продукта с разными пользовательскими сценариями и смотрят, как меняются метрики.
Как подготовиться к A/B-тестированию?
Что еще может пригодиться?
Чтобы проектировать или менять пользовательский опыт осознанно, а не по ощущениям, надо структурировать знания всей команды о нем. Для этого советую хотя бы на этапах ключевых изменений использовать Story Mapping и User Flows. Это позволит понять иерархию ценности, которую вы хотите донести до пользователя, и разобраться, когда и какая именно часть этой ценности будет ему полезна.
Как улучшать UX?
Если вы планируете изменить что-либо в своём продукте и хотите быть уверены, что это изменение улучшает, а не ухудшает его, придерживайтесь простого процесса:
- Определите, над каким фактором пользовательского опыта вы работаете.
- Подберите метрику, которую вы хотите сохранить или улучшить.
- Измерьте эту метрику перед изменением.
- Проведите эксперимент с изменением.
- Измерьте метрику после изменения.
- Скорректируйте решение (если необходимо).
- PROFIT!
