Самое важное в поиске правильного момента — подстроиться под пользователя, определить контекст, в котором он находится, и говорить с ним, исходя из этого. Мы так общаемся с друзьями и коллегами, и так же стоит общаться со своими клиентами.
Определите цель
Запишите, какое действие или бездействие клиента вам необходимо, и постоянно держите эту информацию на виду. Принимая решение, в какой форме, с каким текстом и когда отправлять уведомление, проверяйте, насколько оно приближает вас к цели или отдаляет от нее. Если записать цель вообще не получилось, возможно, вам и не нужны уведомления.
Учитывайте время суток
Не отправляйте смс-сообщения и пуш-уведомления по ночам или ранним утром, дождитесь 10 часов утра. Эксперименты со временем показывают, что именно в 10 утра люди читают письма и хорошо воспримут серьезное информационное сообщение. А вот время для развлекательного контента наступает в 16:00.
Если вы работаете в разных регионах, правильно будет настроить время отправки для каждого из них. Разбудить человека — всегда плохая идея и серьезный повод для него отключить ваши пуши в приложении независимо от того, насколько полезная информация в них приходит. А если вы звоните клиентам, то тем более важно учитывать время сна.
Мы пишем о менеджменте продуктов и развитии в телеграм-каналах make sense и Продуктовое мышление.
Найдите момент принятия решения
Подумайте, что важно вашему клиенту в каждый момент времени. Для этого можно построить карту путешествия (CJM), где вы отметите не только точки взаимодействия с вашим продуктом, но и другие важные этапы. А для каждого из них проанализируете контекст, в котором находится клиент.
- Какие цели он сейчас преследует?
- Чем заняты его мысли?
- Где он находится?
- Что он делает?
- Может ли он сейчас взаимодействовать с вами?
- Един ли контекст для всех клиентов или есть разные группы? По какому принципу можно их разделить?
Например, в путешествии есть этап, когда человек начинает собираться в дорогу, а у вас — интересное предложение по дополнительному багажу. И вам нужно, чтобы это предложение и момент выбора, брать ли с собой запасную куртку, оказались как можно ближе друг к другу. Если вы отправляете e-mail, его нужно отправить заранее, понимая, в какой промежуток времени большая часть ваших клиентов откроет письмо.
Настройте частоту
Время отправки уведомления также зависит от того, когда вы прислали прошлое сообщение. Отписки и процент открытий подскажут, что клиенты устали от слишком частого общения.
Проверьте гипотезы с помощью статистики
Если у вас есть возможность проводить эксперименты и отправлять сообщения разным группам пользователей в разное время с разным текстом и замерять конверсию в целевое действие — обязательно сделайте это. Так вы можете найти оптимальное сочетание или сегментировать аудиторию, а также создать базу знаний для принятия решений.
А чтобы не тратить на гипотезы и рационализацию слишком много времени и сил, я общаюсь с клиентами. Даже короткие, но регулярные телефонные интервью помогают понять, как на самом деле воспринимается ваше сообщение и работает ли задуманная схема.
