make sense #132: О целях, метриках и связи c бизнес-показателями в Customer Support и Success с Сергеем Будяковым

«Если клиент не чувствует какой-то эмоциональной связи с компанией, он с намного большей вероятностью уйдет к конкурентам».

«Важно считать пропорцию между тем количеством вопросов, которые клиенты написали в саппорт, и тем количеством вопросов, на которые они ответили, понравилась им работа вашей поддержки или нет. Если общения происходит много, вы всем отправляете запрос на оценку удовлетворенности, но отвечают мало — это плохой знак».

iTunes | SoundCloudYouTube | Castbox | Яндекс.Музыка

Собеседник: Сергей Будяков, CEO, Usedesk

Ведущий подкаста: Юра Агеев

Подписывайтесь на канал анонсов подкаста.

О чем говорим:
1:00 — Сергей рассказывает о себе
2:30 — Как изменилось отношение бизнеса к Customer Support
4:45 — Какие виды клиентской поддержки есть сейчас
8:12 — О связи метрик Customer Support с продуктовыми метриками
12:57 — Зачем анализировать связь продуктовых метрик и метрик поддержки
15:02 — Как узнать и оценить качество поддержки
19:03 — Почему важно следить за количеством оценок удовлетворенности пользователей
21:28 — С чего начать анализ работы поддержки
23:18 — Что важно учитывать при автоматизации ответов поддержки
25:34 — Как менеджеру продукта сотрудничать с командой Customer Support
29:09 — Как связать показатели метрик и качество поддержки с доходами компании
32:51 — В чем разница между Customer Support, Customer Care и Customer Success
35:59 — Какие задачи решает специалист, занимающийся Customer Success
37:20 — Как внимание и забота помогают удерживать клиентов
40:52 — Для чего компании запускают отдел Customer Success
44:57 — Что послушать и почитать о клиентской поддержке

В подкасте мы упоминаем:
— Подкаст «Оставайтесь на линии»
Блог компании Usedesk
Блог компании HelpScout