Существует огромное количество аббревиатур, которые постоянно мелькают в разных статьях по UX — от cервис-дизайна (SD) и Customer Development (CustDev) до Customer Experience (CX). А еще многие постоянно путают UX и UI-дизайнеров. Баталии из-за формулировок вызывают глобальное противостояние между специалистами CX, SD и UX-дизайна, а это замедляет интеграцию UX в процессы компаний, интерфейсы, коммуникации и во все, что связано с людьми.
Если пообщаться с зарубежными коллегами, то какую роль ты бы ни назвал, будь то Service Designer, CX-er и так далее, реакция чаще всего одна: «This is UX?» — и растерянность во взгляде собеседника.
Мы пишем о менеджменте продуктов и развитии в телеграм-каналах make sense и Продуктовое мышление.
Что такое UX и как с ним связаны остальные термины
Одно из самых распространенных заблуждений — считать UX исключительно дизайном взаимодействия. При этом даже беглый взгляд на пословный перевод UX (User Experience — пользовательский опыт) показывает: это всеобъемлющий термин, который касается всего, что влияет на работу пользователя. Фактически, у нас в стране смысл UX был искусственно сужен, втиснут в рамки дизайна и маркетинга.
Термины «UX» и «UX-специалист» в 1995 году предложил Дональд Норман (Nielsen Norman Group). Однако комплексное понимание пользовательского опыта было и раньше — оно основано на эргономике, инженерной психологии, когнитивистике, робототехнике и других научных дисциплинах, которые меняли наш мир на протяжении XX века.
Норман выделяет несколько областей, с которыми связан UX-специалист:
- Бизнес и процессы — организационная структура, та часть, которая касается взаимодействия с пользователем.
- Взаимодействие с пользователем или интерактивный дизайн (именно этот уровень у нас чаще всего называют UX). Однако классически интерактивный дизайн работает с пятью сущностями: текст, визуальное представление, физические объекты и контекст, время, поведение.
- Продукт — все, что с ним связано, в том числе конкуренты и стратегия развития.
- UI — User Interface (пользовательский интерфейс), самый маленький из перечисленных разделов. Вообще, UI говорит о взаимодействии пользователя с интерфейсом, хотя в России он исторически сохранился за отделами маркетинга и редко выделяется в самостоятельную область. К сожалению, до сих пор встречаются примеры объединения этих подразделений из серии: «Исследования и исследования, какая разница».
Вандализация термина UX произошла не в одночасье. Ценности UX перенимались специалистами с разным бэкграундом, как итог, мы имеем терминологический хаос и битву определений. Немного разберемся в них:
SD — Service Design, целостный взгляд на совмещение двух дисциплин: технологическую базу и пользовательские исследования (в физическом и диджитал-мире). Результат такого подхода — персонализированные, упрощенные интерфейс и дизайн продукта, в которых теряется из виду бизнес-экосистема.
Лучше понять SD поможет «табуретка Нормана». Это три пересекающихся круга:
- пользовательские потребности;
- бизнес-потребности;
- физические или технические ограничения.
Чтобы сделать удачный продукт, мало смотреть только на пересечение круга пользователей и круга технологий (это пересечение и есть SD), нужно держать в голове и бизнес-требования.
Юзабилити — это степень удобства. Причем юзабилити можно измерить, то есть выразить в цифре, насколько целевой аудитории удобно использовать интерфейс или продукт.
CX — это Customer Experience, покупательский опыт. Например, когда человек сам что-то покупает (детям, партнеру, для компании), но пользователем не является. К сожалению, сейчас UX пытаются запихнуть и в CX.
Что со всем этим делать менеджеру продуктов
Мой совет — оторвитесь от должностных инструкций и поймите, что процессы, взаимодействие, продукт и интерфейс связаны между собой. И работать над ними нужно комплексно, как бы ни называлась ваша должность. Если же вы нанимаете UX-специалиста, изучите его бэкграунд и отдавайте себе отчет в том, что его картина мира может быть не полной, а бэкграунд — сильно влиять на рекомендации по UX, которые он дает.
Важно помнить: принципы дизайна, ориентированного на человека, всегда будут одними и теми же.
Поэтому я бы рекомендовал нанимать эксперта, который поможет подобрать команду и правильно выстроить процессы. Так сделали в Авито — найти лида на UX-направление и выстроить лабораторию им помогала Head of UX из Mail.ru. Но тут многое связано с конкретной задачей: кому-то надо просто тестировать интерфейсы, кому-то — создавать UX-тексты, кому-то — выстраивать коммуникацию и стратегию. Поэтому для начала стоит определиться, какие цели вы ставите перед UX, а уже под эти цели подбирать команду.
Если вам интересно, как возник и развивался UX в мире и России, какие у него перспективы и откуда возникла такая неразбериха в терминах — рекомендую свою статью «Терминологический хаос. Прошлое/Настоящее/Будущее UX».
Михаил ведет телеграм-канал UX Horn — рассказывает о UX, дизайне, интерфейсах, менеджменте продуктов.
