Как коммуницировать с клиентами в период кризиса?

Анатолий З.:

«Как коммуницировать с клиентами в период кризиса?»

Отвечает Александра Кулачикова, Product Marketing Manager B2B, Avito.

Кто бы мог подумать, что рунет будет штормить из-за человеческой болезни? За 25 лет он пережил рост доллара, расцвет SEO, санкции, подъем онлайн-новостей и fake news. К счастью для половцев, рунета у них не было, иначе неизвестно, чем бы это всё кончилось.

Я веду к тому, что кризис пройдет, а осадок останется и может повлиять на дальнейшую расстановку сил. Не только в плане лояльности клиентов, но и в долях рынка. Если ваша компания не проходила через кризис, вы и не могли к нему подготовиться. Я поделюсь опытом, что можно сделать в этой ситуации.

Перед тем, как коммуницировать

Выясните, кто за что ответственен.

Если до кризиса вам казалось, что вы нормально работаете, то сейчас вы понимаете, что можете работать быстрее. И все вокруг тоже могут. Когда распределение ролей и обязанностей в компании четко выстроено, то буквально в считанные минуты или часы вы можете сформировать оперативную группу, которая подготовит официальную позицию и предложит варианты решений.

По моему опыту, в случае коммуникаций с клиентами в группу входят Product manager, Product marketing manager, PR, представители Sales/Account и Support. И представитель от монетизации, если дело касается денег. Эта группа может быстро сформировать предложение, согласовать коммуникацию и запустить информирование.

Решать с холодной головой

Если помогаете вы.

Любой вид поддержки — это расходы для бизнеса. Будь то социальная инициатива, скидки, заморозка цен, возврат денег. Даже если ваша просадка по деньгам меньше, это не значит, что ее нет. Страдают ваши клиенты — страдаете и вы.

Подумайте, как акция повлияет на бизнес в будущем. Оставьте те акции, которые помогут и клиентам, и вам. Например, не имеет смысла объявлять о продлении подписки на сервис на период карантина, если клиент всё равно не сможет им воспользоваться. Предложите бонусы на сумму простоя, которые клиент сможет использовать, когда вернется в строй.

Подумайте, получит ли эта акция развитие в более мирное время. Например, вы запускаете программу образовательной поддержки и собираете бесплатные комментарии от экспертов, как действовать в текущей ситуации. Впоследствии можно поставить ее на поток и, если не монетизировать, то заставить работать на awareness.

Если вам нужна помощь.

Подумайте, с каким посылом вы можете рассказать о том, что испытываете трудности. Не просите денежной помощи у клиентов в то время, когда она нужна всем. Не драматизируйте, не пиарьтесь на собственных страданиях. Слабая позиция говорит, что этот корабль тонет, и пугает еще больше.

Как говорить

Скорость важнее красоты.

Важно как можно скорее донести сообщение до большинства людей. Тут не до красоты оформления. Например, когда в Украине заблокировали российские ресурсы, приходилось использовать соцсети, личные бренды людей, форумы и PR.

Первое, что оперативная группа должна подготовить для Sales/Account и Support менеджеров, — скрипт ответа, что вы работаете над ситуацией. В котором должно быть прописано, когда вы планируете вернуться с предложениями по решению, где можно увидеть ответ и что сейчас делать клиенту. Так вы покажете, что все под контролем и компания трудится нам тем, чтобы решить проблему клиента. Если количество обращений высокое, опубликуйте уведомление в интерфейсе, на сайте, сделайте рассылку. Так вы снизите нагрузку на менеджеров поддержки.

Когда у вас будет сформировано предложение, используйте все каналы коммуникации, в том числе платные. Идите в соцсети и чаты, получайте «шеры» от инфлюенсеров. В ваших интересах сохранить базу клиентов.

Моральная поддержка.

Перефразируя классика, «каждый бизнес в кризис несчастлив по-своему» и очень хочет персонального подхода. Обращайтесь от имени гендиректора, лица компании, попросите сотрудников распространить коммуникацию с личным посылом. Вы вместе с клиентами, вы понимаете, как им сейчас непросто, и заботитесь о них.

Понятно, что делать.

Дайте пошаговую инструкцию, что нужно делать. Не заставляйте людей выяснять подробности самим и испытывать стресс. Составьте Q&A для поддержки и менеджеров. Основные вопросы опубликуйте в общедоступном и заметном месте.

Информировать чаще, быть прозрачнее.

Никто не любит долго находиться в неопределенности. Если у вас еще не готово решение, расскажите, что вы делаете, чтобы это произошло. Что вы сделали сегодня и что будете делать завтра. Это можно сделать в мессенджерах.

Для тех, кому информации недостаточно, организуйте горячую линию в соцсетях, мессенджере или по телефону (в зависимости от поколения и цифровой грамотности).

Что будет потом

Спросите клиентов, которые получили ваше сообщение, как они планируют свою жизнь с вами. Заодно поймете, на какой уровень падения или роста можно потенциально выйти.


❓ Задать вопрос продакту