Как определить, что изменилось в восприятии пользователей из-за кризиса?

О пользователях

В переводе с греческого слово «кризис» означает «суд». Все, что сейчас делают пользователи, — судят о продукте или сервисе, который продолжают использовать или впервые установили на смартфон. Предложения цифрового рынка необходимы пользователю с точки зрения функциональности, а не эмоций. Если до кризиса мы, как бизнес, делали акцент на «особенный» и «прикольный», сейчас мы идем в сторону «так надо». Если до кризиса пользователь был требователен к нюансам, то теперь они не так важны. Интерфейс — не главное, главное чтобы доставили продукты — именно те, которые я хочу здесь и сейчас. Если доставили не то или не всё, что хочет пользователь, то сервис условно идет «в бан» и к нему будут обращаться в последнюю очередь.

В момент кризиса исследовать пользователей почти бесполезно. Особенно если спрашивать их, как изменилась жизнь в кризис и как это связано с потреблением продуктов. Кризис — временный период, если он и накладывает отпечаток, то тоже временный. Те пользователи, которые вынуждены выйти в онлайн, все равно вернутся в офлайн. Кризис дал им возможность увидеть, как можно жить в онлайне, но это, скорее, эффект «хозяйке на заметку». А вот те, кто был в онлайне до кризиса, станут жить в нем еще больше и больше требовать от сервисов.

Что будет после кризиса с пользователями — более интересный вопрос. Именно в посткризисный период нужно не вылезать из исследований. Пользователи станут рассудительнее, внимательнее, и бизнесу нужно будет проявить еще большую чуткость и бдительность, чем сейчас.

После кризиса встанет острый вопрос: готов ли бизнес меняться или в командах все вернется «на круги своя», когда решения об изменениях принимались долго, сложно и через бесконечные согласования.

Об исследовательских методах

Исследования, особенно качественные, часто вызывают скептическое отношение: как проверить, что люди говорят правду? Но если в офлайне можно заметить, искренне ли отвечает респондент, то в онлайне понять это сложнее. Человек сидит дома, не напрягается и не хочет работать. Это миф, что ему комфортнее проходить интервью в привычной обстановке. Он расслаблен, более ленив и воспринимает участие в исследовании как «времяпровождение». Если мы хотим получить адекватные результаты, это нам не на руку.

Логично использовать чаты, сообщества, онлайн-форумы. Общение в подобном формате привычнее для пользователей: ни лишнего расслабления, ни лишнего напряжения.

Полноценные интервью в онлайне можно проводить, но онлайн фокус-группы не рекомендуем. В последнем случае исследователь сбрасывает со счетов особенности методов: динамику, рефлексию, спонтанность ответов, эмпатию, вовлеченность в творческие задания.

Исследователи пытаются адаптировать офлайн-методы, просто переведя их в онлайн. Это не сработает на должном уровне, потому что адаптация — не просто выбор платформы для интервью и фокус-групп. Адаптация — это поиск возможностей и новых граней, а не мимикрия и копирование старых методов.

Вообще исследователи не очень любят признавать свои ошибки, особенно когда на кону деньги и проекты, поэтому пока ничего плохого об интервью и фокус-группах в онлайне мы не читали.

Сейчас бизнес должен продолжать жить и зарабатывать, поэтому перенос исследований из офлайна в онлайн — необходимая мера выживания. Но важно понимать, что среди исследователей много новичков и непрофессионалов, которые не знают всех тонкостей перехода и слишком неустойчивы в турбулентное время. Поэтому кризис — реальная возможность увидеть свои слабые места и подтянуть их.

Действуйте без истерик и помните, что пользователь истосковался по жизни в офлайне.


Задать вопрос продакту