Как правильно собирать обратную связь в играх?

Как правильно собирать обратную связь в играх?

Мы в Stereo7 Games делаем игры в жанре «стратегия», и ежемесячно в них играет около полумиллиона пользователей. Мы очень любим проводить A/B-тесты, о чем подробно рассказываем в нашем телеграм-канале

Большая часть наших игроков сидит в Google Play. Поэтому основное количество комментариев мы получаем с помощью стандартных средств маркетплейса. Пользователи могут оставить фидбэк и оценить приложение на страничке игры в Google Play.

Когда игрок провел в игре больше 5−10 минут, мы задаем ему вопрос: «Вы желаете поставить рейтинг?» Если он выставляет 5 баллов, мы отправляем его на Google Play. Если он ставит меньше 4, то мы переводим его на форму обратной связи, которая встроена в игру. Эта форма интегрирована со Slack с помощью Zapier, и разработчики сразу получают фидбэк из игры в специальный канал, в котором ведется разработка. Вот как это выглядит в Slack:

Сообщение с фидбэком игрока в Slack
Сообщение с фидбэком игрока в Slack

Помимо нотификации в Slack разработчики получают полный дамп игровой сессии, чтобы у них была возможность отладить игру  в случае с серьезных технических проблем. А еще сообщение о пользовательской проблеме отправляется на почтовый ящик поддержки, чтобы можно было задать пользователю уточняющие вопросы.

Мы пишем о менеджменте продуктов и развитии в телеграм-каналах make sense и Product Mindset, а обсудить любые продуктовые вопросы можно в Product Sense Chat.

Как правило, игроки сами пишут нам через форму обратной связи — он есть в настройках игры. В наших играх очень важно, чтобы прохождения по уровням было максимально простым. Поэтому форму запроса обратной связи мы выводим пользователю только в моменты «абсолютного счастья» — когда игровой опыт был прерван, например, покупкой.

Если игрок только что купил нового героя, то ему не терпится поиграть им. И мы знаем: наш запрос его точно не отпугнет. Тогда мы задаем вопрос: «Все ОК?». Но мы точно не будем отвлекать пользователя на ранних этапах — когда он только «въезжает» в игру.

Запрос на обратную связь мы подаем максимально ненавязчиво — чтобы не отвлекать игрока от основного workflow. Поэтому форма появляется либо когда игрок рад, либо когда он хорошо знаком с игрой и форма его точно не отпугнет. Как правило, это происходит на более поздних уровнях игры.

make sense #117: О метриках, сегментации и монетизации в играх, и применении игровых механик в продуктах

Однако специфика игр такова, что мы больше ориентируемся на данные аналитики, а не на фидбэк. Если игрок проводит в игре больше времени — это хорошо. При этом он, как правило, сам не осознает, что именно заставляет его возвращаться в игру. Например, это может быть переливающийся анимационный эффект на кнопке, хотя игроку кажется, что все дело в интересных уровнях. 

Поэтому когда мы кладем на весы «фидбэк игрока» и «цифры», цифры почти всегда побеждают.  

Мы очень внимательно смотрим на проблемы игроков — когда они сталкиваются с какими-то нетривиальными игровыми ситуациями. Например, игрок пишет «я не могу пройти уровень — тут стена!». Это говорит нам о технической проблеме, которую мы не увидели — глаз замыливается и мы можем что-то недоглядеть.



Если говорить честно, то 90% фидбэка игроков для нас совершенно бесполезны, потому что обычно это попытка бесплатно получить контент, на котором мы зарабатываем. То есть запросы в стиле: «Почему у вас это платно? Я хочу бесплатно!».

Обратная связь для нас особенно важна на ранних стадиях запуска игры. Сразу после запуска мы хотим получать как можно больше фидбэка — в этот период ведется интенсивная разработка и в игре объективно много проблем, о которых мы еще не знаем. Чем старше становится продукт, тем больше игроки пишут нам что-то, что мы уже знаем.


❓ Задать вопрос продакту