Наш подход строится на двух ключевых идеях:
- Управление продуктом — это не про новую функциональность, а про ценность для пользователей и бизнес-результаты.
- Для достижения наилучших результатов нужна слаженная работа многих команд — этому помогает общая цель и сильно мешает отношение «мы» vs «они», возникающее между департаментами.
Как продакт я должен понимать, какие команды и как участвуют в доставке ценности, как я могу помочь им лучше справиться с их задачами. Кроме продаж и маркетинга, нам важно включить в процесс команды, обеспечивающие поддержку пользователей и крупных клиентов — от них во многом зависит как функциональность приживётся.
Подготовка
На первом этапе мы собираем и формируем ожидания: что нужно каждой команде для работы, что из этого может сделать продуктовая команда? Важно помнить, что разные команды живут в своём контексте, работают в своём ритме и говорят на своём языке. Например, у команды поддержки есть SLA по времени ответа и KPI количества контактов до решения проблемы, которые повлияют на то, как будет использоваться полученная от продакта информация. Наша внутренняя коммуникация — это тоже продукт, его надо адаптировать под аудиторию.
Мы пишем о менеджменте продуктов и развитии в телеграм-каналах make sense и Продуктовое мышление.
Работаем с внутренними процессами
Помогаем команде поддержки
Интуитивно понятная фича — это мечта. В реальности всё иначе: если пользователи не задают вопросы о фиче, то, вероятнее всего, они ей не пользуются. Мы получаем массу полезной информации от команды поддержки.
Недостаточно сделать статьи в базу знаний, ответить на частые вопросы и создать сценарии обработки запросов. Надо убедиться, что все специалисты службы поддержки понимают не только принцип работы фичи, но и ситуации, в которых она не должна работать, какие у неё могут быть побочные эффекты и как их обойти. Только так они смогут гибко подходить к решению нетривиальных ситуаций, возникающих у пользователей. Помните, что на эту команду выливается почти вся фрустрация пользователей, и помочь ребятам — не только профессионально, но и гуманно.
Обучаем тренеров
Наши Customer Success Managers помогают администраторам и пользователям в крупных аккаунтах получать больше пользы от работы с Mirо. Им нужно досконально понимать, какие проблемы можно закрыть новой фичей, как она повлияет на опыт пользователей и как её лучше использовать в конкретной ситуации.
Кроме проведения внутренних презентаций и тренингов, мы приглашаем CSM на звонки с участниками beta-тестов, где обсуждаем сценарии использования и обратную связь по фиче. По завершении beta CSM умеют сами выявлять и удовлетворять потребности пользователя с помощью новой фичи, могут создавать эффективные обучающие материалы.
«Продаём» фичу команде продаж
Мы стараемся не забывать, что основная задача этой команды — продавать. Поэтому в общении с ними нужно всегда отвечать на ключевой вопрос — как они могут продавать больше и быстрее с помощью новой фичи?
Да, у нас общая цель: чтобы пользователи получали максимальную ценность от продукта, но менеджерам по продажам важен её денежный эквивалент. Поэтому мы обсуждаем с ними, кому и как полезна фича, как её предлагать клиентам, в чем её ценность, как подобные возможности сделаны у конкурентов, в чём наше преимущество?
Строим коммуникацию с маркетингом
Идеальный сценарий — когда ваш Product Marketing Manager подключается к работе над фичей ещё на стадии исследования и остаётся вашим партнёром на протяжении всего цикла её создания. Если PMM хорошо понимает пользователей и их боли, он поможет вам выбрать лучшее решение, а потом эффективно рассказать о нём другим командам и пользователям.
Несколько советов
- Обсуждайте с командами новые фичи заранее, чтобы вы ассоциировались у них с заботой, а не с авралом. Они успеют спланировать свою работу и смогут поделиться важной информацией. Тут помогают внутренние роадмапы, сообщения в общие каналы, рассказ о фиче на кросс-командных митингах и так далее.
- Найдите евангелиста/чемпиона вашей фичи в каждой команде. Этот человек поможет распространить знания и будет отвечать на вопросы коллег, экономя ваше время. Мы используем принцип «научи учителя». Например, готовим внутренние тренинги по фиче совместно с одним из Customer Success менеджеров и PMM-ом. Они ведут тренинг для всех остальных, а продакт-менеджер подключается только для ответа на сложные вопросы.
- Уделяйте внимание тому, как фича будет запускаться и что потребуется от каждой из команд. Например, подумайте, как фича проявляется в командных инструментах: куда приходят заявки в CRM, где смотреть отчет в BI-системе и так далее.
Даже если вы всё сделали идеально, у других команд будут вопросы. Поэтому мы постоянно собираем обратную связь и укрепляем их знания о фичах. Вот как это делаем:
- При запуске фичи мы сбрасываем в специальный общий чат сообщение с кратким описанием функциональности, скриншотом или видео, как это выглядит в продукте, описанием целевой аудитории и решаемой проблемы, ссылками на документы с подробностями, инструкциями и указанием, кому задавать вопросы.
- Регулярно просматриваем вопросы от других команд по фичам, чтобы узнать, как они их понимают, что говорят клиенты и пользователи.
- Всякий раз, когда задаётся вопрос или мы замечаем, что какой-то момент непонятен, мы выясняем, как человек понимает работу фичи и помогаем прийти к правильному пониманию. Здорово, если тот, кто задал вопрос, станет экспертом и поделиться выводами со своей командой.
Выводы
- Узнаем, какие команды участвуют в доставке ценности до пользователя, помогаем им в этом.
- Договариваемся о взаимодействии с другими командами заранее, ещё лучше — привлекаем их к созданию фичи.
- Обучаем чемпионов в других командах и помогаем им распространять знания.
- Собираем обратную связь и укрепляем знания о фиче.
- Обеспечиваем всем командам доступ к актуальной информации.
